社員インタビュー

山元 純
山元さんはスーパーバイザーとして、多くの職務を経験されてきました。

未経験の保険業界で、新規立ち上げ経験を活かす

山元 純

パソコンメーカー、コンピュータプログラム、携帯電話、多チャンネル放送、インターネットサービスプロバイダ等 のコールセンターでスーパーバイザー業務をしていました。
保険業界のコンタクトセンターは初めてだったのですが・・・東京センターの新規立ち上げの募集という事もありこれまでにも新規立ち上げに関わった経験がありましたので、チャレンジしてみようと思い 、プライムアシスタンスへ入社しました。
派遣社員として入社しましたが、1年半で契約社員に登用され、今は正社員のスーパーバイザーとして、コミュニケーターさんからのエスカレーションやフィードバック等の教育を中心に業務をしています。


今までに経験された業務の中で、特に印象深い出来事・お客さまについて教えてください。

危機的状況な吹雪の中で、人命救助につながった対応

山元 純

真冬の山奥でお車のトラブルに遭われたお客様の応対をした時のことです。吹雪でタイヤ半分くらいまで雪が既に埋まってしまっている天候状況でお車の中からの入電でした。
このままでは凍死してしまいます、といったお言葉もありかなり切迫した状態でした。
状況的にすぐに出動可能なパートナー会社を手配出来る可能性は低く、付近の警察や消防(レスキュー)へ連絡しお客様ご自身だけでも保護して頂くよう提案しました。
山奥ですから携帯の電波もつながりにくく、何度も話し途中で電話が切れてしまい、10回以上おかけ直しをしながら対応しました。結果、付近の警察の方が救助に来て頂ける事になりお客様も一安心されたご様子でした。
後日フォローコールをした際には無事に帰宅する事ができました、ありがとうございましたと仰っていただきました。 人命に関わるような案件でしたので無事対応が完了した時には自分の事のように嬉しかったです。


多くのコミュニケーター育成に携わった山元さん、コンタクトセンター業務にはどんな人材が求められると思いますか?

お客様の本音をキャッチする「聴き上手」な人材

お客様の心の声を聴く応対が「最上級のお客さまサービス」 提供につながると思います。
そのためにはまず話すことより聴くこと、話し上手より聞き上手になることです。
スタートはゼロでも構いません。聞き上手になりたいと思い続ける事が大切だと考えます。そのような人材を求めています。


今後もスーパーバイザーとして、幅広い活躍が求められています。

広い視野でさらなる利益追求を

そうですね、これからもっと新規事業の立ち上げに関わっていきたいです。
将来的にはもっと広い視野で会社の利益につながる仕事をしていきたいと思います。
(2016年4月取材)