新入社員の一年間

充実した研修とサポート体制
(ロードアシスタンスのコンタクトセンター配属社員の事例)

当社の主要事業であるロードアシスタンスにおけるコンタクトセンターの仕事を紹介します。
新入社員の一年間の研修・業務サポート体制について、現在活躍中の社員からのレポートです。

入社時

新入社員研修

入社してまずはじめに2週間、座学研修があります。そこで自動車保険の商品の規程を覚えたり、オペレーションの基礎などを学びます。
わからないことは、経験のある講師の先輩社員が、わかるまでしっかり教えてくれます。実際に自分の声を録音し聴き、話ぐせを直すトレーニングをしたりもします。業務に関する基礎は座学研修中に習得します。

次のステップへ

入社から3か月

業務に関する各種研修
ロールプレイング研修

座学研修が終わると、パソコンの前に座ってロールプレイング研修が始まります。お客さま役とコミュニケーター役に分かれて、実際のシステムを使っての練習です。

実車研修

ロールプレイング研修中には実車研修もあります。クレーン車を使って実際に作業している様子を目の前で見ることができ、電話を受けた時にお客さまから何を聴取すればよいのか、イメージしながらロールプレイング研修を行うことができます。

OJT研修

ロールプレイング研修の後はいよいよお客さま電話対応(OJT研修)へ移ります。まずはパートナー会社を手配する発信から始め、徐々に受電をしていきます。となりで先輩社員が一緒に聴いていてくれるので、安心して経験を積むことができます。

入社から3か月

次のステップへ

3ヶ月~半年

本格業務開始、フォロー研修

先輩のサポートなしで対応出来るようになると、シフト制での業務になります。 まだまだ分からないこと・不安なこともありますが、困ったときはスーパーバイザーなどが手助けをしてくれるので、安心して受電することができます。
定期的に外部講師からオペレーションの指導があったり、悩みや不安は上司や先輩社員が助けてくれます。

半年後~1年目終了まで

OJT研修のサポート

半年後には、後輩が入社してきます。OJT研修では、自分が先輩社員として、後輩の通話を一緒に聴いてアドバイスをします。改善するべき点は指導し、良い点はほめてあげる。
OJTの難しさを実感しますが、OJTの中で自分も多くのことを学ぶことができます。

次のステップへ

その後も、能力や意欲に応じて、キャリアアップのステージを用意しています

キャリアアップ

コミュニケーター

ここからスタート。受電の業務でたくさんの経験と知識を習得します。生産性を上げ、一人でも多くのお客さまを助ける意識が求められます。

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スーパーコミュニケーター

電話対応に加え、現場管理も担当します。コミュニケーターからのエスカレーションに対し迅速かつ正確に答える知識と判断力が必要です。

次のステップへ

アシスタントスーパーバイザー

現場管理がメインとなります。スーパーコミュニケーターでは判断が難しい内容のエスカレーション先となるため、より深い知識が必要になります。下位職の教育なども行っていきます。

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スーパーバイザー

現場管理だけでなく、クライアントへの報告書作成や、シフト作成、センター運営の考案など仕事内容は多岐にわたります。働きやすい環境作りをすることも重要な業務です。

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レポート担当:寺坂 絢さん
寺坂 絢さん
  • 2014年4月新卒入社。鹿児島コンタクトセンターに配属。1年後リーダーに昇格。
  • 2016年4月、アシスタントスーパーバイザーへ昇格と同時に社内ジョブチャレンジ制度を利用し、東京本社へ異動。
  • 現在はセンター統括本部にて、各センターの業務品質や応対品質向上を目指し様々な運営企画を担当中。